Рецепт ПРО » Полезные советы (статьи) » Прочие советы » Как правильно ответить покупателю на претензию

- Как правильно ответить покупателю на претензию

Как правильно ответить покупателю на претензию

Detoxic

Detoxic В человеческом организме могут поселятся разные микроорганизмы, которые питаются за счёт...

Взаимоотношения!изображение

Проработав 5 лет в сфере активных продаж, я ни раз сталкивался с недопониманием, агрессией и порой даже откровенно говоря с настолько неприятными людьми которые продолжительное время еще пытаются испортить жизнь продавцу. Это неотъемлемая часть взаимоотношений продавца и покупателя. Часто возникают ситуации в которых одна из сторон считает себя потерпевшей. Порой это доходит и до судебных дел. Что бы такого не произошло я придерживаюсь нескольких правил общения которые помогают урегулировать отношения между продавцом и покупателем и сохранить в дальнейшем хорошее отношения. Вот и сами правила: 1. Ответ на претензию должен быть "по делу" , без долгих вступлений . 2. К клиенту обращаться на Вы, проявляя при этом заинтересованность в решении его проблемы. 3. Поставить себя на место покупателя и посмотреть на это с его точки зрения. 4. В довольно таки спорных случаях если претензия должна детально рассматриваться в течении длительного времени стоит ответить «Спасибо, что поставили в известность…». 5. Не стоит употреблять слова типа «но»,«зато». Лучше заменить их на фразу «тем не менее». 6. Не стоит переходить на личности и общаться с сарказмом, нужно относиться к своим клиентам с уважением. Цель любого ответа должна сводиться к тому, что бы ситуации такого характера больше не возникали. В наше время все больше и больше компаний становятся

клиентоориентированны, или же попросту называют себя клиентоориентированными компаниями. Это те компании которые ориентированны на клиента. Они получают лояльных клиентов и соответствующие отношение. Так вот к чему же я , в таких компаниях если клиент чем то не доволен ему обязательно предложат всяческие бонусы и награды, тем самым клиент будет чувствовать себя не брошенным и что о нем заботятся. Советую почитать книжки или материалы по клиентоориентированности.

Работа с претензиями.изображение

В первую очередь необходимо подготовить внутренний регламент по работе с претензиями от покупателей. Подготовить некоторые шаблоны официальных ответов на претензии , это поможет не дать себя застать врасплох. Зачастую покупатели накрутившие себе мнение по дороге в магазин забывают что продавец только продает и в большинстве случаев не может нести ответственности за брак выявленный во время эксплуатации товара . Кстати законом на этот счет предусмотрен порядок действий. Распишу по пунктам порядок ответа на претензию, хотя к разным ситуациям требуется разный подход. Но чаще всего я делаю так: 1. Выслушиваю, не перебивая. 2. Записываю претензию себе в журнал. 3. Предлагаю записать претензию покупателю, изложив четкие факты максимально подробно и правдиво (этот способ приглянулся мне за то что гнев накопленный покупателем можно превратить в действие). 4.Рассмотреть претензию , выяснить обоснована она или нет. Срок рассмотрения претензии составляет максимум 10 дней. Вот в принципе и все основные правила которыми я пользуюсь что бы наладить отношения с недовольными клиентами, ведь чем больше довольных клиентов , тем больше продаж и тем успешнее бизнес. Есть специальные тренинги на которых учат работать с претензиями клиентов. Это невероятно продуктивно для компаний, основа из основ от которой некуда не деться. Не бывает так что бы все были довольны, мы все разные и потребности и ожидания у каждого разные. Удачи в этом не легком деле , и помните всегда соблюдайте спокойствие и ясность мысли. Чем меньше стрессовых ситуаций тем крепче здоровье. А в таком деле без стрессов не обойтись. Работа должна приносить удовольствие, а маленькие неприятности всегда можно решить спокойно ) !изображение



Добавил: voody 13-04-2016, 14:20 Вернуться назад
Тэги: Бизнес, претензии, менеджмент

Лечебный браслет Бяньши (Bianstone)

Лечебный браслет Бяньши (Bianstone) Красивый браслет из редкого камня нефрит обладает признанными целительными свойствами для целого...

Гиалуроника от морщин

Гиалуроника от морщин Эффективное и недорогое средство для распремления носогубных складок, морщин, заломов....

Вариус от варикоза

Вариус от варикоза Ноги всегда были моей гордостью: ровные, стройные, длинные, как раз для мини. До 30 не стеснялась...